당근마켓 매너온도 높은 유저에게 배우는 위기 대처 능력

유튜브 채널 '셀레브'에서 99%is의 수장 바조우의 인터뷰 중 인상 깊은 장면이 있다. 

"문제는 원래 터지기 마련이고 그걸 해결하는 게 중요하지"- 출처 셀레브 

"문제는 원래 터지기 마련이고, 그걸 해결하는 게 중요하지" 

맞다. 문제가 터질까봐 걱정하기보다는, 문제는 원래 터지는 것이고 어떻게 해결하는 냐가 더 중요한 것이다. 

오늘 당근마켓 거래 중 높은 매너온도를 가진 유저에게 흥미로운 위기대처 능력을 배웠다. 

훗날 내가 기억하고 싶어서 글로써 남긴다. 

 

당근마켓 매너 온도 높은 유저에게 배운 위기 대처 관리 3줄 요약

1. 회신은 언제나 빠르게! 
2. 해결책(보상)을 먼저 제시한다! (고객을 미안하게 만들자!)
3. 끝났다고 생각했을 때, 한 번 더 사과하자! 

 

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드디어 원룸을 탈출하는 나는 다음주 이사를 위해, 쓰지 않을 가구들을 당근마켓으로 팔고 있는 중이다. 

화이트 신발장을 팔려고 당근마켓에 올리자마자 한 유저가 말을 걸었다. 

너무 이른 아침이라 답변이 늦었습니다ㅠ

 

"팔렸나요?" 혹은 찔러보기 없이 바로, "거래하고 싶다"는 말로 대화를 시작했다. 

이른 오전인지라 답변이 늦었는데, 귀여운 이모티콘과 함께 나를 한 번 더 부르셨다. 

 

당근마켓에서 중고거래를 해봤던 분들이라면 아시겠지만, 

한 마디 문장으로 얼마나 기분 나쁘게 할 수 있는지 경험해 봤을 것이다. 

당근마켓 거래짤을 조금만 검색해봐도... 많이 볼 수 있다

 

뭔가 친절한(?) 바이브가 느껴져서 프로필을 살펴봤는데, 

역시... 매너 온도가 52.6도 였다.  참고로 난 38도

이렇게 높은 매너온도 유저 처음 만나봄.. 

 

거래가 진행되는 동안 확실히 불편함이 전혀 없었다.거래 약속도, 답변도 빨랐다. 

회신 정말 빠른거 보소 막힘이 없었다. 

하지만, 문제는 여기서 발생했다. 

기다리고 있었는데 갑자기 약속을 펑.크.. 

매너온도가 높아서 다르다고 생각했는데.. 이렇게 뒷통수를?

 

레알 당황함.. 

못오신다는데, 어찌할 도리가 없었다. 그래서 오늘로 약속을 다시 잡았다. 

여기서부터 흥미있는 반응들이 시작된다.

 

1. 회신이 정말 빠르다.

위기 상황에선 모든게 다 트집잡힐 수 있다. (그런데 이분은 또 늦긴했었다;)

실수를 안하는 것도, 고객을 만족시키는 것도 중요하지만 가장 기본은 빠른 회신일 것이다. 

 

상당히 예민해져있는 상황에서 회신조차 느리면 고객들의 분노는 더욱 커져만 갈 수 밖에 없다.

 

오늘 오전에 또 늦긴하셨다.. 

 

실시간으로 회신을 하면서 바로바로 상황을 정리해나가기 시작했다. 어짜피 중고거래 하려면 얼굴도 마주해야 하고, 빨리 팔고 말자는 생각에 예민해진 상황을 가라앉히고 거래를 마무리 하기위해 대화를 이어갔다. 

확실히 회신이 빠르니, 답답한 것도 없고 해당 문제를 해결하는 상황에만 집중할 수 있었다. 

고객들은 어찌되었든 벌어진 문제를 빠르게 해결하고 싶을 것이다.

문제는 원래 발생하게 마련이니, 회신 속도를 올려 빨리 문제를 해결하는데 집중하자. 

 

 

2. 해결책(보상)을 먼저 제시한다!

한 번 더 놀랐던 포인트가 있었다. 

중고거래를 기다리는 '나'에게 확실한 해결책을 제시했다.

 

중고거래에서의 확실한 해결책은 무엇일까? 빠.입 = 빠른 입금 이었다ㅋ

 

세상 쿨한 구매자... 

아직 물품을 보지도 않았는데, 미안함 때문인지, 신발장이 확실히 거래할만하다고 생각했는지 

돈 보내고 출발한단다. '나한텐 땡큐지' 

 

참 이상한게 이렇게 먼저 제안하니, 사람인지라 괜히 나도 모르게.. '미안한 마음이' 커졌다. 

이 감정 무엇이지...? 

 

해결책을 먼저 제시하자! 아니 고객을 미안하게 만들자! 이게 더 적합한 위기대응 능력인 것 같다.

 

3. 끝났다고 생각했을 때, 한 번 더 사과하자!

어찌저찌해서 거래가 종료되었다. 사실 이렇게 거래가 종료되었으면, 이 글도 쓸생각도 없었다. 

4시간 뒤, 당근마켓 메시지가 도착했다. 

몇십 번의 중고거래를 해봤지만, 거래가 끝나고 나서 메시지를 받아본 건 처음이었다.

 

이 메시지를 받고 다시 생각했다. 

"아 왜 이사람이 매너온도가 50도 이상인 줄 알았다"  

 

 

 

이 메시지를 받자마자, 발생했던 문제와 이슈보다 '와 진짜 친절하다'는 이미지만 나의 뇌리에 박혔다. 

 

해당 유저의 피드백 모음 - 좋은 피드백 밖에 없다. 나 또한 추가했다. 

 

끝났다고 끝내지말고, 한 번 더 사과를 하면 상황이 역전될 수 도 있구나! 

만약 이 구매자가 브랜드였다면 난 그 브랜드에 대한 이미지가 상당히 좋아졌을 것이고

특히, 이렇게 글을 쓰듯 내가 여기저기 바이럴을 하고 다녔을 것 같다. 

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매너온도가 절대로 그냥 높아졌을리가 없다. 예전에 '매너온도 99도 에겐 특별한 것이 있다' 는 글을 본적이 있다. 

직접 거래를 통해 만나보니, 그들은 정말 다르다. 

 

당근마켓은 이러한 분들만 따로 모아 인사이트를 추출해서 비즈니스에 적용해보면 어떨까? 

당근레터..? 식으로 꾸며봐도 재미있을 것 같은데 ㅎㅎ

 

 

출처 셀레브

문제는 원래 터지기 마련이고 그걸 해결하는 게 중요하다. 

당근마켓을 통해 중요한 인사이트를 얻어간다.