리텐션이 중요한 각기 다른 이유 4가지

👑Retention is King👑

마케팅을 하다 보면 Retention 이 중요하다는 이야기는 수도 없이 들어보셨을 겁니다.

오늘은 리텐션이 중요한 이유를 설명하는 다양한 자료를 공유하려고 합니다.

이런 포스팅은 꼭 ‘저장’ 및 ‘공유’해서 계속 보고 또 봐야겠죠?

1/ LTV와 CAC의 개념을 통해 Retention의 중요성을 보여주는 차트입니다. 이 차트에서 X축은 Time, Y축은 Cost를 의미합니다. 시간의 흐름에 따라 차트를 살펴보면, 고객을 획득할 때까지 계속해서 획득 비용이 발생하게 됩니다. 이때 획득 포인트, CAP에서 CAC가 결정됩니다. 이후 시간이 흐르면서 고객이 계속 유입되고 전환되다 보면 어느 순간 고객에게 쓴 비용과 고객이 우리 비즈니스 내에서 사용하는 수익이 같아지는 순간이 옵니다. 이를 넘어서야 드디어 이상적인 순간, 수익이 비용보다 높아지는 순간 ‘CAC < LTV’ 을 마주할 수 있습니다.

즉, 획득한 고객을 이탈시키지 않고 계속 유지 #Retention 시켜야 비즈니스는 획득 비용을 회수하고, 진짜 수익을 가져갈 수 있게 됩니다.

 

2/Cohort의 개념으로 Retention을 보여주는 차트입니다. 리텐션 차트는 하루 아침에 생겨나는 지표가 아닙니다. 매일 고객들이 유입되고, 유지되면서 리텐션이 완성되는데요. 그 구조를 이해하기 쉽도록 표현했습니다.

데일리 기준으로 유입된 고객들은 각기 다른 서비스 활용 모습을 보여줍니다. 그것들이 모여 하나의 색상을 가진 코호트가 됩니다. 이 코호트들이 시간이 지날수록 점점 쌓이게 됩니다. 무한히 쌓이더라도 초반의 코호트는 분명 이탈이 발생하기 때문에 특정 수치로 수렴하게 되어있습니다. 각각의 색상 코호트들의 리텐션이 좋으면, 특정 수치로 수렴되는 값이 높아지겠죠? 이를 Carrying Capacity와도 연결해서 설명할 수 있습니다.

 

3/Retention이 중요한 이유를 리텐션을 높이기 위한 액션과 연결해서 설명합니다. 리텐션을 높이기 위한 액션들은 비즈니스에 중요한 지표를 상승시키기 때문에 리텐션이 중요하다고 설명하죠.

리텐션을 높여 고객 당 높은 수익을 얻기 위해선 이탈 방지, 가입 고객 유치, 바이럴, 체류시간 증대, 객단가 상승 등 비즈니스의 정말 중요한 지표들을 개선 해야하죠. 그래서 #Retention_is_king 이라고 말합니다.

 

4/신규 고객과 재방문 고객의 비교로 Retention을 설명합니다. 가장 이해하기 쉬운 Retention 개념이 아닐까 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 신규 고객을 획득하는 비용은 이미 우리 서비스를 경험한 고객을 획득하는 비용보다 약 6-7배 정도 비쌉니다. 즉, 비용 효율 관점에서 한 번이라도 우리 서비스를 경험해본 고객들을 관리하는 것이 훨신 효율적이라는 의미입니다.

 

 

 

혹시 더 좋은 리텐션 자료들을 보고 계신가요? 2편을 만들어볼게요! 마구 공유해주세요!