모두에게 같은 메시지를 보내지 않은 것이 카카오스타일 CRM팀의 목표입니다. | 카카오스타일 CRM AB180 인터뷰 요약

현재 제가 소속되어 있는 카카오스타일 CRM팀의 AB180 인터뷰가 업로드 되었습니다. 정확히 말하자면, 저희 팀원인 케일라의 인터뷰였는데요!  감히 말씀드리자면, 케일라는 아마.. 세상에서 제일 브레이즈와 리퀴드를 잘쓰는 CRM 마케터가 아닐까 합니다..(물론 더 잘하시는 분이 있으시겠지만요^^;) 케일라 뿐만 아니라 저희 팀원분들과 같이 일하면서 자극도 많이 받고, 배우기도 많이 배웁니다.

 

이번 케일라가 참여한 AB180 인터뷰에는 현재 저희 팀의 전략 방향성, Braze 활용 예시, 앞으로 저희 팀에서 해결하고 싶은 문제 등이 잘 녹아져 있는데요. CRM을 준비하신다면, 꼭 전문을 읽어보시길 추천드립니다. 

[원문 보기]

카카오스타일, CRM 개인화 캠페인으로 2배 이상의 성과를 거두고 있습니다.

 

원문의 인터뷰 중 핵심이 되는 몇가지 포인트를 저의 생각을 조금 넣어서 살짝 요약해봤습니다. 

 

아, 제 블로그의 제목은 그냥 제가 뽑아봤습니다ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

"모두에게 같은 메시지를 보내지 않은 것" -> 그만큼 개인화가 중요하다는 뜻입니다.

 

[AB180 카카오스타일 CRM 인터뷰 요약]

1. 기존에는 많은 혜택을 줌으로써 고객을 유입시켰다면, 현재는 상품 및 관련 리뷰 추천 등을 통해 구매 전환율과 인게이지먼트를 개선하고 있습니다. 

-> 굳이 설명하지 않아도 잘 아시겠지만, 비용 효율화가 정말 중요해졌습니다. 예전에는 비용보다는 유입을 더 중요하게 생각하여 Mass로 뿌리고 Mass로 유입시키는 전략을 취했습니다. 하지만 Mass 유입보다 더 중요한 것은 리텐션 즉 얼마나 가치있는 유저를 유입시킬 수 있느냐가 중요해졌죠. 그렇기에 그냥 혜택을 뿌리기 보단, 유저들이 진짜 관심있어하는 상품 그리고 그 상품의 리뷰 등을 지속적으로 보여주면서 서비스의 인게이지먼트를 높이려는(나아가 구매전환까지) 시도를 하고 있습니다. 

2. 브레이즈 팝업에도 개인화 요소를 최대한 많이 넣을 수 있는 방향으로 제작합니다. 이름/포인트/검색 상품명/장바구니 추가 상품 이미지 등등 

-> 인터뷰에도 나와있듯이, 그냥 푸시/팝업보다 {이름}이 들어간 푸시/팝업이 CTR이 높습니다. 즉, 조금이라도 개인화가 된다면 유저의 반응도가 높아진다는 이야기입니다. 저희는 최대한 많은 개인화 요소를 푸시/팝업 등 CRM 메시지에 넣으려고 노력합니다. 

3. '건강성 체크', '지그재그 MBTI'와 같은 고객의 상태값을 분류하는 내부 지표가 있습니다. 해당 지표를 통해 다양한 프로모션도 기획하고, 캠페인 타겟팅에도 활용합니다.
-> 커머스에서 소위 RFM 모델링을 저희는 다른 방식으로 집계하고 있습니다. CRM팀의 최종 목표는 '슈퍼활성 유저'를 많이 만드는 것인데요. 이를 위해 매일 유저의 건강성 체크를 하고 있으며, 수치가 저조해진다면 바로 스프린트 방식의 Action을 수행합니다. 또한 이를 MBTI 와 같은 분류체계와 엮어서 더 다양한 캠페인을 수행합니다. (MBTI 처럼 각각의 값들이 저마다 정의되는 유저 행동값이 다릅니다.)

 

4. 브레이즈 콘텐츠 블록(CB)를 정말 많이 사용합니다. (정말 많이 개발되어있습니다.) 캠페인 수정도 용이하고 실시간 데이터를 기반으로 개인화가 가능합니다.